先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报;若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。
“员工手册”是企业规章制度、企业文化与企业战略的浓缩，是企业内的“法律法规”，同时还起到了展示企业形象、传播企业文化的作用。它既覆盖了企业人力资源管理的各个方面规章制度的主要内容，又因适应企业独特个性的经营发展需要而弥补了规章制度制定上的一些疏漏。站在企业的角度，合法的“员工手册”可以成为企业有效管理的“武器”；站在劳动者的角度，它是员工了解企业形象、认同企业文化的渠道，也是自己工作规范、行为规范的指南。特别是，在企业单方面解聘员工时，合法的“员工手册”往往会成为有力的依据之一。
酒店的员工要遵守酒店的相关规章制度，做好自己的本分工作，可别忘了认真阅读员工手册。下面是小编整理的酒店员工手册范本，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店员工手册范本 第1篇
1、服从领导或管理人员安排。
2、严格遵守劳动纪律，不迟到早退。病事假必须提前向管理人员或领导请假，未请假者按旷工论处。
3、工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。
4、同事之间应团结互助，不闹矛盾，不打击讽刺。杜绝吵闹、打骂事件的发生。
5、爱护公物、节约用水用电，维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。
6、拾到物品主动上交，不留作私用。
7、工作时间禁止干私活、以及一切与工作无关的事情。
8、保持上下水通畅，厨房、卫生间下水道出现拥堵及时上报。
10、墙壁保持整洁，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，墙角，屋顶等边角处不能有蛛网灰尘。办公室及各个房间内门窗玻璃、窗框保持洁净透亮，内外不能有刻画或灰尘。
11、地面保持干净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等。
12、水池、水盆内外应洁净，不能有污垢、锈斑。厕所没有异味，马桶内外保持清洁，不能有污物。
13、卫生间、厨房、办公室及各个房间内清洁工具摆放整洁，不乱放杂物。
14、走廊及楼梯内门、扶手及应干净无灰尘。各种办公设施、饮水设施、电器开关等应每日擦拭，及时清除墙壁上的污痕。
15、公司一切办公用品未经允许禁止挪作他用。
16、卫生间纸篓应及时清倒，纸篓内废弃物不应超过2/3;
17、纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾场内，不得冲入厕所下水道内。
18、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节约使用。
19、积极完成领导交办的其他工作。
20、严禁将和公司无关人员带进公司。
21、认真完成上级主管临时交办的其他任务。
酒店员工手册范本 第2篇
一、工作态度
作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度;
1、友善――应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;
2、礼仪――应举止温文而雅，尊敬客人与同事;
3、勤奋――应勤奋能力工作，注重效率;
4、诚信――应忠诚老实，不说谎话，注重信誉;
5、守时――应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位;
6、负责――应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产;
7、服从――应服从上级指令;
8、整洁――应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。
二、处理酒店投诉
当遇有客人投诉时，处理方法如下：
1、细心聆听宾客之意见并加以记录;
2、在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告;
3、如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。
三、员工申诉
1、员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出;
2、员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出;
3、员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意;
4、企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。
四、保密条款
1、为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。
2、企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。
3、员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。
4、员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。
酒店员工手册范本 第3篇
为进一步规范本酒店应收帐款管理，保证资金周转顺畅，避免呆帐、死帐的出现，并结合公司实际情况，应建立系统、全面、严密的规章制度。
这些规章制度应包含如下内容：
一、明确责任主体，严密责任划分。应将财务人员、营销人员、收银员纳入责任主体范畴。
1、营销经理负责顾客信息调查与掌握、合同签订与履行、顾客管理与沟通、挂账协议管理、签单管理、债务追讨、信息反馈与提供。
2、财务人员负责登记账务、管理签单、核对账务、分析账务和信息反馈与提供。
3、收银员负责结账时顾客的签单核对等。
二、严格的办事程序规定。应严密规定顾客信息调查与报告、合同谈判与签订、合同履行、登记账务、核对账务、管理签单、分析账务和信息反馈与提供、欠款催收等工作的程序。
1、签字挂账规定。
(1)顾客若签字挂账，必须有签字协议。协议签订前，首先由营销经理负责调查单位资信情况。若可行营销经理必须填制顾客挂账申请表并上报总经理审批后;方可签订消费挂账协议。若私自挂帐造成的经济损失由该经办人全额赔偿，同时给于违纪处理。
(2)签字挂账协议必须明确签字人姓名、单位名称、单位地址、联系电话、结账方式、结账日期、违约处理等，并预留签字人的签字字样，明确各自权利义务。
(3)小型企业、新办企业原则上不允许签字;如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂账。
(4)小型机关、行政、事业单位，资金不能保证的，原则上不允许签字，如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂账。
(5)个人一律不允许签字挂账。原则上不允许担保签字，如有特殊情况，经总经理批准后，方可挂账。
酒店员工手册范本 第4篇
第一章酒店理念
1.1文化理念
团结，进取，求实，创新
1.2管理理念
从业之道，以人为本，系统管理，效益优先
1.3经营理念
诚信为本，店客双赢
1.4竞争理念
以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店忠实的客人
1.5服务理念
用心先于服务，满意多于惊喜
1.6营销理念
发现需求，创造需求
1.7追求目标
效益化，规范化是本酒店始终不渝的追求目标。
1.8效率、效益、向社会负责、向公众负责是本酒店一切工作的出发点和归宿
1.9敬业精神、团队意识、强烈的事业心、责任感，是本酒店对员工的基本素质要求。
第二章服务准则
2.1服务准则
“宾客至上，服务第一”是我们的宗旨。
“准确、迅速、礼貌、真诚、安全”是我们的服务准则。
2.2服务目标
我们以“视宾客为朋友，以宾客需求为中心，以宾客满意为标准，造就酒店的忠实客人”为服务目标。
2.3准则内涵
2.3.1视宾客为朋友。
2.3.2尊重客人，礼貌待客。
2.3.3微笑。
2.3.4真诚、诚实、友好。
2.3.5提供快捷准确的服务。
2.3.6要有与他人互助合作的团队精神。
2.3.7在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。
2.3.8要经常使用至少两句具有魔术般魅力的话语。
2.3.9要熟悉自己的工作，熟悉我们的酒店和有关的信息。
第三章劳动管理
3.1用工原则
“公开招聘、择优录用、全面考核、竞争上岗”是本酒店的用工原则。
3.2用工性质
根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，本酒店录用员工一律实行劳动合同制。
3.3体检
3.3.1员工必须经酒店指定医院体检合格后，方可录用。
3.3.2酒店每年要求员工体检一次。对患有传染性疾病者，视其病情给予病休或病退，以保证酒店的卫生要求。
3.4工作时间
3.4.1超时工作，原则上给予同等时间的调休或按规定发给加班工资。
3.4.2补休假可以冲抵符合有关手续的病假、事假。
3.5试用期
新进员工必须实行一定的试用期，试用期为一个月.
3.6劳动报酬
3.6.1原则
根据“按劳分配、兼顾公平、同工同酬”的原则，按照不同岗位、不同责任、不同贡献体现员工收入的适当差距。
3.6.2工资制度
酒店实行岗位、技能、绩效工资制度，定分不定值，按月考核并以货币形式每月发放一次工资。
3.7劳动合同
3.7.1合同的签订
根据国家有关规定，酒店与员工签订劳动合同以确立劳动关系，并在合同中添加员工考核及“末位淘汰”等相关条款。
3.7.2合同的履行
劳动合同一经签订即为有效，双方即按合同的规定履行义务和享有权利。
3.7.3劳动合同的续订和终止
按《中华人民共和国劳动法》等国家的有关法律法规执行。
3.8员工的流动
实行“末位淘汰制”，保持6-10%的年流动率，使酒店保持勃勃的生机和活力。
3.9员工岗位变动
3.9.1部门申请
用人部门根据酒店的人力资源发展规划及定岗定编计划，提出申请，报人力资源部审核后，报总经理室批准，由人力资源部执行。
3.9.2酒店调动
总经理室根据生产运行的实际需要，可直接对员工进行调动。由酒店调动的员工接到调工通知单后，应在规定的时间内到岗，不服从者按违纪论处。
3.10.3员工自荐
员工可以根据自己的技能水平和意愿，提出调动申请，由编制空缺部门签署意见后，交人力资源部审核，报总经理室批准后办理调动手续。
3.11员工离职
员工申请离职，需提前15天，以书面形式向部门经理提出申请，得到批准，办完离职手续后离职。员工不按正常手续离职的，视为旷工，旷工一天扣三天工资，工资扣完为止。
第四章员工守则
4.1总则
4.1.1做有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。
4.1.2勤俭节约，爱店如家;遵章守纪，忠于职守。
4.1.3钻研业务，努力学习，不断提高服务质量和管理水平。
4.1.4各级管理人员，要廉洁奉公、严于律已，严格管理，模范执行各项规章制度。
4.2服从领导
4.2.1服从意识是酒店对员工的基本要求之一。
4.2.2员工必须保质保量地完成上一级领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。
4.2.3员工应遵守逐级请示报告的制度(特殊情况例外)。
4.3职守
4.3.1严格遵守工作时间，不得迟到、早退或缺勤、私自调换班次。
4.3.2下班后不得擅自在酒店内逗留。
4.4仪表仪容
4.4.1按规定穿着岗位服装，佩戴工号牌，保持服装整洁挺括。
4.4.2皮鞋应保持清洁光亮，不穿带掌和易发噪音的鞋。
4.4.3男员工头发侧不过耳，后不过领，不准蓄须和烫发(特殊工种经批准的除外)。
4.4.4女员工头发不过肩，不得染发;宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。
4.4.5手部保持清洁，勤修指甲，不许涂指甲油。
4.4.6工作时间内不得佩戴饰物(特殊工种经批准的除外)。
4.5礼貌礼仪
4.5.1工作时间内必须使用敬语、普通话。
4.5.2自觉遵守走、站、坐、蹲等形体规范。
4.5.3遇到客人或同事应主动问好或点头示意，其原则是先客人、后同事(领导);与客同行时应让客先行，与客对行时应主动让道，与客相撞应主动道歉。
4.6证件及名牌
4.6.1酒店发给员工工作证或工号牌，员工进入酒店须主动出示证件，工作时间要按规定佩戴名牌。
4.6.2值班经理、部门主管和安全保卫人员有权随时抽查员工证件。
4.6.3遗失或损坏证件(牌)应及时报告人力资源部，补领新证(牌)。
4.6.4员工调离饭店时须将所发证件、名牌交回人力资源部。
4.7更衣柜
4.7.1员工更衣柜专为更衣之用，应保持清洁整齐，不得存放食物和贵重物品，严禁在更衣柜内放置危险品、易燃品。
4.7.2更衣柜钥匙应妥善保管，不得私自加配或转让。
4.7.3酒店有关部门将不定期抽查员工更衣柜。
4.8工装
4.8.1酒店根据工作需要，确定工装的式样和发放数量，在工作区域及工作时间内，员工必须穿着工装。
4.8.2工装非因公不得(穿)带出饭店，下班后必须将工作服存放在更衣柜内。
4.8.4工装如有破损应及时修补。
4.8.5如有遗失或人为损坏，按规定赔偿。
4.8.6岗位工种变动时，必须更换相应的工装后方准上岗。
4.8.7调离酒店时，须将工装交回或交纳折旧费。
4.9人事资料
4.9.1员工履历表应详尽如实填报，如因虚假信息引致日后有关权益的损失及其他后果，责任自负。
4.9.2个人资料如有变更，应及时通知人力资源部。
4.10保密
4.10.1涉及保密的文件资料和工作间，无关人员不得接触。
4.10.2未经批准，员工不得向外界提供有关酒店人事、经营管理、财务、设备等相关资料，如违反按违纪处理。
4.11私人财物
4.11.1员工有责任保管好个人财物。
4.11.2员工不得携带私人贵重物品进入酒店，如有损失，酒店概不负责。
4.12拾遗
4.12.1员工在酒店内拾到物品，应交至总经理办公室。
4.12.2拾到的贵重物品如钱包等，必须由经理或保安会同拾物人员共同清点，并签字确认。
4.13宾客投诉
4.13.1规则
4.13.1.1规则一：客人永远是对的。
4.13.1.2规则二：如果客人错了，请参照规则一。
4.13.2方法
4.13.2.1高度重视，认真聆听，并进行记录。
4.13.2.2做到“善解人意”，不得与客人争辩。
4.13.2.3先向客人致歉，若在职权范围内，应立即采取补救行动，并在事后向部门主管汇报;若超越本人职权范围，应立即报告直接上级或相关领导处理，当事人不得自行处理。
4.13.2.4投诉事项中涉及本人的记录，不得涂改、撕毁与伪造。
4.13.2.5所有投诉都应在本部门和总经理办公室存档备案。
4.14员工投诉与申诉
4.14.1员工在工作中与同事、领导发生纠纷，或对工作安排及酒店各级管理人员有意见时，可直接以口头或书面形式向部门经理、总经办投诉或申诉。
4.14.2员工书面投诉或申诉，须注明姓名，酒店均予保密。
第五章员工福利
5.1假期,月休4天
5.1.1法定假日
5.1.1.1员工享受国家法定有薪假9天：春节3天、五一国际劳动节3天、国庆节3天。
5.1.1.2员工在法定假日内因工作需要不能休假的，按有关规定给予补休或发给加班工资。
5.1.2婚假
根据《婚姻法》以及《计划生育条例》的规定。
5.1.3丧假
直系亲属(系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女)去世，给假3天。
5.1.4病假
5.1.4.1员工请病假，必须持相关医院或宾馆医务室出具的病假证明(急诊除外)。
5.1.4.2急诊应电话通知部门经理并于事后补办请假手续。
5.1.5事假
5.1.5.1请事假必须按规定办理手续，否则作旷工处理.
5.1.5.2事假第一天为休息日时不作事假处理，但假期内的休息日按事假处理。
5.1.5.3事假无薪。
5.1.6产假
根据国务院颁布的《女职工劳动保护规定》相关规定执行。
5.2工伤
5.2.1员工因工受伤应该立即通知部门经理。
5.2.2员工因工负伤不能出勤者，经医院证明并填写事故报告单经人力资源部审批后，按工伤假处理。
5.2.3员工因工负伤或死亡按国家有关劳保条例办理。
5.3工作餐
5.3.1酒店设有员工食堂，每天为当值员工提供工作餐。
5.3.2员工应在规定时间内轮班用餐。
5.4培训
5.4.1酒店按实际需要为员工提供培训机会。
5.4.2员工经培训所达到的水平，作为能否加薪、晋级及转岗的重要依据。5.4.3酒店提倡并鼓励在职员工通过自学的方式，提高自身的业务素质和文化水平。
第六章奖惩
6.1对员工的奖惩按酒店的《奖惩条例》执行。
6.2为了提高员工遵章守纪的自觉性，在实际工作中有所遵循，特将具体过失内容及相关处罚办法登录于后：
6.2.1轻微过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。
6.2.1.1出入酒店不打或代打计时卡，上岗及离岗不签到，中途进出酒店不打卡。
6.2.1.3迟到、早退30分钟以内。
6.2.1.4。
6.2.1.5随地吐痰，乱抛杂物。
6.2.1.6上班时打瞌睡，工作时间精力不集中、精神不饱满。
6.2.1.7工作时间未经批准看书看报。
6.2.1.8服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。
6.2.1.9未经许可，在员工餐厅以外的地方吃东西，浪费饭菜。
6.2.1.10上班时不按规定穿着工作服或不更换工作服离店。不按规定佩戴工号牌。
6.2.1.11上班时接听或拨打私人电话(特殊情况，经批准可在经理室打电话)。
6.2.1.13在更衣柜内存放食品。工作时吃零食，在会所内抽烟。
6.2.1.14在客用区内坐卧沙发或使用客用设备。
6.2.1.15非当班时间无故在店内逗留。
6.2.1.16对客服务不使用敬语、礼貌用语或使用禁语。
6.2.1.17在酒店内大声喧哗，哼小调。
6.2.1.18开无人灯、开长流水、下班未关空调。
6.2.1.19提供虚假材料。
6.2.1.20上班期间串岗或聚堆聊天(接待串岗者同样为轻微过失)，私自会客。
6.2.1.21遇到宾客不主动礼貌让道。
6.2.1.22当班时间配带或使用非酒店配给的通讯工具。
6.2.1.23私带亲友进店用膳(指员工食堂)。
6.2.1.24仪表仪容不符合酒店的规定。
6.2.1.25未经批准使用客用卫生间。
6.2.1.26服务效率差，引起客人不满。
6.2.1.27由于疏忽损坏饭店财物或设备。
6.2.1.28在酒店内，坐时跷腿、摇腿，站时依墙、靠壁或摇头晃脑，行走时拉手、搭肩、奔跑等。
6.2.1.29不在指定地点喝水或以喝水为名干其他事情。
6.2.1.31未经批准，不参加酒店组织的活动。
6.2.1.32对所属员工的违纪行为不处理。对于同事的违纪行为，不予制止，事后也不向上级报告。
6.2.1.33工作场所存放私人物品，如报刊杂志、书籍、衣物、食物等。
6.2.2过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。
6.2.2.1旷工1天以内。
6.2.2.2擅离工作岗位。
6.2.2.3上班时干私活。
6.2.2.4在工作场所下棋、打牌等(不分上班或下班时间)。
6.2.2.5私自带亲友进店参观。
6.2.2.6在店内吵闹或骂人。
6.2.2.7服务时间饮酒或带有醉态。
6.2.2.8拒绝安全人员验包。
6.2.2.9未经批准相互转换更衣柜。
6.2.2.10不执行礼貌服务规范，得罪宾客。
6.2.2.11私进包厢看电视、听音乐等。
6.2.2.12随便改动或损坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、通知、通告等。
6.2.2.13发现公共财物受损、丢失，不管不问或谎报消息。
6.2.2.146.2.2.15
6.2.2.16在店内公共场所乱写乱画;
6.2.2.17擅自向客人贩卖、索取物品、举行募捐活动或要求客人代办私事。
6.2.2.18不服从领导，不服从分配，不与同事协作、合作共事;
6.2.2.19私吃酒店食品(对提供者同样按过失处理)。
6.2.2.20私用客用设施及客用品(对提供者同样按过失处理)。
6.2.3严重过失
所犯过失与下述条款性质相同或类似，按该条款处理。